اتفاقية مستوى الخدمة لنظام وكاء المحاسبي

آخر تحديث: 18 أكتوبر 2026 — الإصدار 1.0

1. النطاق والتعريفات

تلتزم الشركة بإتاحة نظام وكاء بنسبة 99.5% شهرياً على الأقل، وتعوّض المشترك بأرصدة خدمة عند الإخلال بذلك.

1.1 هذه الاتفاقية جزء من الشروط والأحكام، وتسري على الباقات المدفوعة فقط. ولا تسري على الفترات التجريبية أو المجانية أو بيئات العرض.

1.2 التعريفات:

• الخدمة متاحة: يستطيع المشترك تسجيل الدخول وإصدار الفواتير وإرسالها للهيئة.
• التوقف: فترة لا تكون فيها الخدمة متاحة لجميع المشتركين أو لمعظمهم، وفق سجلات المراقبة لدى الشركة.
• الشهر: الشهر الميلادي، ويُحسب بالدقائق.
• رصيد الخدمة: خصم يُضاف لحساب المشترك على التجديد التالي، ولا يُصرف نقداً.

2. التوفر المستهدف وطريقة حسابه

2.1 المستهدف: توفر لا يقل عن 99.5% من دقائق كل شهر، أي ما يعادل توقفاً لا يتجاوز نحو 3 ساعات و39 دقيقة شهرياً.

2.2 طريقة الحساب:

نسبة التوفر = (دقائق الشهر − دقائق التوقف المحتسبة) ÷ دقائق الشهر × 100

2.3 ما لا يُحتسب توقفاً:

• الصيانة المجدولة المُعلن عنها وفق البند 3.
• انقطاع منصة فاتورة لدى الهيئة أو أي خدمة حكومية خارجية. في هذه الحالة يحفظ النظام الفواتير ويعيد إرسالها آلياً عند عودة المنصة.
• مشكلات اتصال المشترك بالإنترنت أو أجهزته أو شبكته.
• الإيقاف بسبب عدم السداد أو مخالفة الشروط.
• القوة القاهرة وفق الشروط والأحكام.
• الهجمات التي تتجاوز قدرة الحماية المعقولة رغم تطبيق الضوابط اللازمة.

3. الصيانة

3.1 الصيانة المجدولة: تُجرى بين الساعة 12:00 منتصف الليل و5:00 فجراً بتوقيت الرياض، ويُعلن عنها قبل 48 ساعة على الأقل. ولا يتجاوز مجموعها 8 ساعات شهرياً.

3.2 الصيانة الطارئة: يجوز إجراؤها دون إشعار مسبق لسد ثغرة أمنية أو معالجة خلل يهدد البيانات، ويُخطر المشترك بها بأسرع وقت. وتُحتسب توقفاً ما لم تكن ناتجة عن سبب مستثنى في البند 2.3.

3.3 تتجنب الشركة الصيانة في آخر يومين من كل شهر وفي فترات تقديم الإقرارات الضريبية قدر الإمكان.

4. الدعم الفني وأوقات الاستجابة

4.1 قنوات الدعم: نظام التذاكر داخل وكاء، والبريد [email protected]، وواتساب على الرقم 0530339595.

4.2 ساعات العمل: من الأحد إلى الخميس، من 9:00 صباحاً إلى 5:00 مساءً بتوقيت الرياض. ويُقدَّم دعم الأولوية الحرجة على مدار الساعة.

4.3 مستويات الأولوية:

4.4 تحدد الشركة الأولوية بحسب الأثر الفعلي، ويحق للمشترك طلب رفعها مع بيان السبب.

4.5 لا يشمل الدعم المجاني إدخال البيانات نيابة عن المشترك، أو الاستشارات المحاسبية والضريبية، أو تخصيص النظام.

5. النسخ الاحتياطي والاستعادة

5.1 تؤخذ نسخة احتياطية كاملة يومياً، وتُحفظ في مواقع منفصلة داخل المملكة، إضافة إلى نسخة مشفرة للتعافي من الكوارث.

5.2 أقصى فقد مقبول للبيانات (RPO): 24 ساعة عند وقوع كارثة شاملة.

5.3 أقصى مدة لاستعادة الخدمة (RTO): 8 ساعات من إعلان الكارثة.

5.4 تختبر الشركة استعادة النسخ مرة كل 3 أشهر على الأقل، وتوثق نتيجة الاختبار.

5.5 استعادة بيانات مشترك بعينه: إذا حذف المشترك بيانات بالخطأ، يجوز له طلب استعادتها من نسخة لا يتجاوز عمرها 30 يوماً. تُقدَّم الاستعادة الأولى في السنة مجاناً، وما بعدها برسوم معلنة.

6. أرصدة الخدمة

إذا قلّت نسبة التوفر الشهرية عن المستهدف، يحصل المشترك على رصيد خدمة بنسبة من رسوم ذلك الشهر:

6.1 طريقة المطالبة: يقدم المشترك طلباً عبر نظام الدعم خلال ثلاثين (30) يوماً من نهاية الشهر المعني. وتردّ الشركة خلال عشرة (10) أيام عمل مستندة إلى سجلات المراقبة.

6.2 لا يتجاوز مجموع الأرصدة في شهر واحد 30% من رسوم ذلك الشهر، ويُحسب الشهر في الاشتراك السنوي بقسمة الرسوم السنوية على 12.

6.3 الإنهاء للإخلال المتكرر: إذا قلّ التوفر عن 95% في شهرين متتاليين، أو في ثلاثة أشهر خلال اثني عشر شهراً، يحق للمشترك إنهاء الاشتراك واسترداد المبلغ المقابل للمدة المتبقية.

6.4 تمثل أرصدة الخدمة وحق الإنهاء في هذا البند التعويض عن نقص التوفر، دون الإخلال بأحكام المسؤولية عن الغش أو الخطأ الجسيم أو تسرب البيانات في الشروط والأحكام.

7. التزامات المشترك والإشعار بالأعطال

7.1 التزامات المشترك:

• استخدام متصفح حديث واتصال إنترنت مستقر.
• الإبلاغ عن الأعطال عبر القنوات المعتمدة مع وصف واضح وصور للخطأ متى أمكن.
• تحديث بيانات التواصل لاستلام الإشعارات.
• تصدير البيانات المهمة دورياً كإجراء احتياطي من جانبه.

7.2 الإشعار بالأعطال: تنشر الشركة حالة الخدمة والأعطال الشاملة ومدة الإصلاح المتوقعة عبر البريد الإلكتروني وواتساب وإشعار داخل النظام. وتصدر بعد كل عطل حرج تقريراً موجزاً بالسبب والإجراءات الوقائية خلال خمسة (5) أيام عمل.

7.3 المراجعة: تراجع الشركة هذه الاتفاقية سنوياً على الأقل. ولا يُخفَّض أي التزام فيها إلا وفق أحكام تعديل الشروط والأحكام، أي بإشعار مسبق قبل ثلاثين (30) يوماً مع حق الإنهاء.